Patrick Labro 
“Quoi que vous fassiez, faites-le si bien que vos clients reviendront et amèneront leurs amis.”
Cette citation de Walt Disney résume mieux que toute autre la réputation de votre entreprise ou de votre marque. Toute entreprise aspire à avoir des clients satisfaits ; mais si ces clients partagent leur expérience avec leurs amis et connaissances, ils enrichissent notre activité.
Et ça, ça n’a pas de prix.
E-Réputation : “Il suffit de cinq minutes pour la ruiner”
Construire une bonne réputation numérique coûte beaucoup de temps, d’efforts, de dévouement et même d’argent, mais, comme l’a dit l’homme d’affaires américain Warren Buffett, il suffit de cinq minutes pour la ruiner.
C’est pourquoi il est essentiel que nous soyons clairs sur les attitudes et les valeurs que nous devons entretenir avec nos clients à tout moment, et surtout, que nous adaptions ces attitudes à l’environnement en ligne, qui est devenu l’outil avec lequel nous ” dialoguons ” avec nos clients.
Pour préserver et améliorer la réputation de votre entreprise, la première chose à faire est d’être clair sur certaines valeurs :
Mettez en pratique ce que vous dites et ne cachez pas vos erreurs.
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et disposent de nombreuses ressources pour vérifier, non seulement que les affirmations d’une campagne de marketing sont vraies, mais aussi quand vous avez commis une erreur. Si quelqu’un sent que vos messages ne correspondent pas à vos actions, votre réputation sera compromise.
Dépassez vos limites chaque fois que vous le pouvez et soyez transparent.
Que ressentez-vous lorsque vous recevez un service bien meilleur que celui pour lequel vous avez souscrit ? Super, n’est-ce pas ? Vous pourriez même en parler à vos amis ou à votre famille. Eh bien, vos clients feront de même… mais aussi l’inverse : personne ne vous pardonnera si vous ne respectez pas une promesse ou ne fournissez pas un service sur lequel vous vous étiez engagé.
Préparez un plan anti-crise.
Quelle que soit la performance de votre entreprise, elle peut connaître une crise à un moment donné. Et mieux vous êtes préparé à affronter ce moment, mieux c’est. Les agences de communication font un travail essentiel dans des cas comme celui-ci.
Soyez socialement engagé.
Aujourd’hui, les entreprises ne se contentent plus de vendre des produits ou des services : bien sûr, elles le font, mais elles prennent également soin de l’environnement et promeuvent des valeurs de durabilité et de responsabilité sociale qui, accessoirement, préservent leur réputation.
Toutes ces valeurs devraient être des éléments essentiels et réels de votre stratégie commerciale mais, pour les mettre en pratique, il est nécessaire d’utiliser couramment les outils suivants fournis par le monde numérique :
Prenez soin de votre site web.
C’est votre carte de visite. Toutes les actualités de votre entreprise doivent y figurer :
- Son image doit être conforme à l’identité de votre entreprise.
- Il doit avoir un design simple et agréable. (UI)
- Il doit être intuitif et facile à utiliser.
- L’expérience utilisateur (UX) doit être optimale.
Proposez un contenu de qualité.
Oubliez le remplissage pour le plaisir de remplir : proposez à vos clients le contenu que vous aimeriez consommer ou que vous trouvez intéressant. Et pour cela, vous devez vous entourer de personnes ou d’équipes capables de proposer ce type de contenu : publications régulières sur votre blog, réseaux sociaux dynamiques, site web intéressant et actualisé, vidéos d’entreprise et éducatives…
N’utilisez que les canaux que vous pouvez garder actifs.
Si l’image est importante pour toute entreprise, imaginez l’image que la vôtre peut renvoyer si votre réseau social ou blog, n’a pas été mis à jour depuis des mois. Mieux vaut donc ne rien faire et ne pas s’encombrer de travail que vous ne maîtriserez pas.
Humanisez votre entreprise et parlez à vos clients.
Pensez comme un client et mettez-vous à sa place : aimeriez-vous recevoir un traitement personnalisé, voir que de l’autre côté de votre Smartphone ou de votre PC se trouve une personne qui se soucie de vos besoins et qui prend en compte vos réclamations ? Eh bien, vos clients aussi.
Analysez votre e-réputation.
L’un des grands avantages d’internet est que tout est mesurable : y compris votre réputation. Il existe des outils qui vous permettent de savoir ce que les gens pensent de vous afin que vous puissiez corriger les erreurs que vous avez pu commettre : Hootsuite, Meltwater, Social Mention…
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour manager votre e-réputation, n’hésite pas à consulter le livre “Manager son e-réputation” aux éditions Ellipses.
Et n’oubliez pas : “Vous êtes ce que Google dit de vous !”
